亚洲色欧美在线影院,久久精品国产亚洲夜色av网站,免费观看又污又黄的网站,无码久久精品国产亚洲av影片

六西格瑪管理顧客需求分析:顧客滿意與顧客忠誠

日期:2019-08-27 / 人氣: / 來源:m.wtport.com / 熱門標(biāo)簽: 六西格瑪管理 6sigma管理

    顧客滿意
    
    顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”(ISO9000定義)。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式,但顧客不抱怨并不一定表明顧客滿意。即使達(dá)到顧客規(guī)定的要求,也不一定確保顧客滿意。
    
    顧客滿意的程度取決于顧客的價值觀和期望值(認(rèn)知質(zhì)量)與所接受的產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了顧客的期望值,而組織提供的產(chǎn)品或服務(wù) (過程的輸出)形成對顧客的感知效果(感知質(zhì)量),兩者對比的符合程度確定了顧客是否滿意。
    
    由于顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認(rèn)知質(zhì)量)相比較后所形成的感覺狀態(tài),因此,滿意水平是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望,期望得不到滿足,則顧客不滿意;如果可感知效果與期望相匹配,期望得到滿足,顧客就滿意;如果可感知效果超過期望,顧客就會驚喜,超出期望,直至產(chǎn)生忠誠。
    
    在六西格瑪顧客需求里,顧客的要求是變化的,這反映了產(chǎn)品的質(zhì)量特性也會隨著變化,組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求,還應(yīng)考慮顧客未來的要求,以適應(yīng)顧客不斷變化的要求。顧客的要求必須包括明示的、通常隱含的或必須履行的三個方面,由于顧客是根據(jù)感受來理解產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,因此很難提出準(zhǔn)確的、量化的需求指標(biāo),需要組織主動了解顧客的期望,確定其真正的需求,以定義自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
 
    顧客忠誠
    
    顧客忠誠是指顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上,重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù),以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性,能承受組織有限的漲價和抵制競爭者的降價或傾銷價。
    
    市場營銷調(diào)查研究表明,保留現(xiàn)有顧客的成本比贏得新顧客的成本要低得多(1比6)。顧客忠誠的程度越高,意味著銷售成本越低、營業(yè)收入和利潤越高,也就意味著能夠給組織帶來更好的財(cái)務(wù)績效。提高顧客忠誠度對組織的穩(wěn)定和發(fā)展有著重要的意義,主要體現(xiàn)于:
    
    (1)忠誠顧客重復(fù)購買和推薦購買,能夠帶來更多的營業(yè)收入和利潤。
    
    (2)忠誠顧客能夠更積極地參與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn),或提出建議。
    
    (3)忠誠顧客會主動宣傳企業(yè)的品牌和形象,有利于市場的拓展。
    
    (4)借助于忠誠顧客的影響,有助于企業(yè)化解不滿意顧客的投訴或抱怨。

作者:博革咨詢


Go To Top 回頂部
快速咨詢

在線溝通
電話咨詢
400-800-9259
微信咨詢
返回頂部