管理者努力解決制度的問題

    

    管理者不僅必須努力了解一線員工在為顧客創(chuàng)造價值時遇到了什么問題，還必須負起全責(zé)，在制度層面解決問題。前述的電信公司調(diào)查了其呼叫中心如何處理來電，發(fā)現(xiàn)所抽樣的9個員工里，僅有兩人依照正確的程序，在診斷出問題后回電給顧客。這顯示出，技能不足問題并非員工能夠解決的一線問題，而是需要管理層采取行動的制度問題。它要求從根本上來重新思考員工培訓(xùn)，甚至檢討招聘制度，否則小組就會淪于粉飾太平，問題也一定會再發(fā)生。在精益生產(chǎn)管理組織中，管理者應(yīng)立刻負起責(zé)任，排除深層的制度與架構(gòu)缺失，這樣才能促進一線員工為顧客創(chuàng)造價值。

    

    不同層級的員工開放地對話

    

    如果組織擁有的是責(zé)怪的文化，那么員工說話就會投管理者所好，以免遭殊。這樣會將問題隱藏起來。一家零售店的經(jīng)理告訴我們，上面宣布新舉措時，她什么都不說，因為根據(jù)她的經(jīng)驗，如果表達出憂慮，別人只會當(dāng)她是阻力。她發(fā)現(xiàn)比較有效的方式是“保持靜默，等著看失敗”。相反，在健康的精益組織中，不同層級的員工可以公開地處理其所面對的問題，暢所欲言，因為他們認為問題是大家的，必須一起解決。