浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生間精益管理提升案例
日期:2016-11-21 / 人氣: / 來源:m.wtport.com / 熱門標(biāo)簽:
一.項(xiàng)目背景
上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)(Shanghai Pudong Internationa* Airport,IATA代碼:PVG,ICAO代碼:ZSPD),位于中國(guó)上海市浦東新區(qū)濱海地帶,面積為40平方公里,1999年建成,2008年北京奧運(yùn)會(huì)前擴(kuò)建工程投入使用。
浦東機(jī)場(chǎng)是上海兩大國(guó)際機(jī)場(chǎng)之一,距上海市中心約30公里,距虹橋機(jī)場(chǎng)約52公里,與北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)并稱中國(guó)三大國(guó)際機(jī)場(chǎng)。2014年旅客吞吐量5166.18萬人次。
如此繁忙之機(jī)場(chǎng),如何讓旅客持續(xù)滿意一直是浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的工作追求,而衛(wèi)生間作為旅客滿意具體影響力的區(qū)域具體非同尋常的代表意義,同時(shí)衛(wèi)生間作為浦東機(jī)場(chǎng)的外包重點(diǎn)項(xiàng)目,對(duì)著眾多外包方管理具體重要的啟發(fā)意義。
2012年10月,上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)經(jīng)過甄選,選擇與上海博革企業(yè)管理咨詢有限公司合作,開展“衛(wèi)生間管理提示”項(xiàng)目。
衛(wèi)生間管理提升項(xiàng)目,選取了浦東機(jī)場(chǎng)二樓6對(duì)共12間作為試點(diǎn),并建立了定量與定性目標(biāo)。
定量目標(biāo):
*衛(wèi)生間DPMO減少30%;
定性目標(biāo):
*建立及完善衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn)文件;
*完善衛(wèi)生間服務(wù)人員的KPI管控制度。
項(xiàng)目周期:2012年10月-2013年1月
二.改善思路
1.團(tuán)隊(duì)建立:
在博革咨詢周老師的指導(dǎo)下,建立了以朱**為組組長(zhǎng),以錢**,王**,張**,秦**,史**為組員的項(xiàng)目組織。
2.現(xiàn)狀調(diào)研:
項(xiàng)目組人員及博革老師對(duì)試點(diǎn)衛(wèi)生間進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研,初步判定:衛(wèi)生間管理牽涉到外包方,能源,物業(yè)管理,服務(wù)管理科,改善單項(xiàng)問題無法起到真正的效果,要從公司運(yùn)營(yíng)相關(guān)流程著手。
3.人員培訓(xùn):
開展精益理念與工具培訓(xùn),如《項(xiàng)目管理》,《班組建設(shè)》,《5S與目視化》,《精益供應(yīng)鏈》等。
4.改善策略:
*問題發(fā)現(xiàn);
*找出問題環(huán)節(jié);
*確定問題關(guān)鍵因素;
*確定A類因素;
*找出根本原因;
*并找到解決方案。
5.方案選定:圍繞衛(wèi)生間管理提升,最終選定改善的關(guān)鍵因素:
*顧問需求管理
*外包方改善機(jī)制
*外包方日常管理
*全面設(shè)備維護(hù)
6.推進(jìn)計(jì)劃公布
通過推進(jìn)計(jì)劃的公布,宣布項(xiàng)目進(jìn)入解決問題的實(shí)施階段。
7.數(shù)據(jù)采集
為確保每日衛(wèi)生間DPMO數(shù)據(jù)的及時(shí)完整,項(xiàng)目組安排并培訓(xùn)專人,按檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)衛(wèi)生間分時(shí)段進(jìn)行缺陷問題的統(tǒng)計(jì)。
8.項(xiàng)目管理
不僅建立了項(xiàng)目組長(zhǎng),項(xiàng)目成員的工作職責(zé),而且項(xiàng)目組通過建立每周溝通協(xié)調(diào)會(huì),掌握項(xiàng)目進(jìn)度,做好問題跟蹤,并及時(shí)解決難點(diǎn)問題,確保項(xiàng)目按時(shí)間節(jié)點(diǎn)開展。
三.改善成果
1.顧問需求管理
1)建立顧問滿意調(diào)查流程
通過向旅客發(fā)放調(diào)查表,切實(shí)掌握旅客根本需求。
2)顧問調(diào)查分析與整改
圍繞調(diào)查項(xiàng)目及旅客典型意見,進(jìn)行失效模式分析,從入廁流程入手,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)高較高的因素開展針對(duì)性分析并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證,對(duì)真因采取措施進(jìn)行整改。
2.外包方改善機(jī)制
1)建立外包方精益管理組織結(jié)構(gòu)圖
2)早會(huì)管理
外包方在班組建設(shè)方面,對(duì)早會(huì)管理進(jìn)行了完善,增加了企業(yè)文化的宣傳,員工士氣的鼓勵(lì);同時(shí),定點(diǎn)定時(shí)的規(guī)范了早會(huì)的流程。
3)培訓(xùn)與考核
*針對(duì)員工培訓(xùn)與考核方面,外包方細(xì)化了衛(wèi)生間員工應(yīng)知,應(yīng)會(huì)考核,并形成臺(tái)賬記錄,同時(shí)也作為員工等級(jí)評(píng)定的參考依據(jù)之一。
*同時(shí),外包方根據(jù)考核結(jié)果及人員特性,建立了《員工級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》,并結(jié)合每個(gè)衛(wèi)生間的具體情況,合理分配人員,應(yīng)對(duì)重點(diǎn)衛(wèi)生間的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求。
4)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
高峰期細(xì)化了保潔員工求助機(jī)制,并合理調(diào)整了作業(yè)間隔時(shí)間。
5)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)
*細(xì)化了員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建立了《一日工作流程》,以便識(shí)別員工負(fù)荷情況,確保保潔服務(wù)質(zhì)量符合要求。
*通過一日工作流程,外包方完成了員工負(fù)荷分析,確保保潔員工一定的工作熱情。
*通過目視化的形式,規(guī)范了員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),也規(guī)范了管理層的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
6)自主保全-點(diǎn)檢
建立了《衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施點(diǎn)檢記錄表》。每日上崗前,員工對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)所有設(shè)施,設(shè)備如實(shí)記錄,及時(shí)跟蹤設(shè)施設(shè)備維修情況。
7)5S與目視化
根據(jù)外包方的保潔質(zhì)量體系,項(xiàng)目組將一系列標(biāo)準(zhǔn)文件打印放置在現(xiàn)場(chǎng),以便保潔工及時(shí)查看,學(xué)習(xí)相關(guān)操作要求。
8)自主改善
*建立每周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與問題分析改善匯報(bào)機(jī)制;
*通過建立合理化建議機(jī)制,激發(fā)員工的積極性;
通過完善員工流動(dòng)率分析機(jī)制,掌握員工根本需求,提升保潔團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和員工的歸屬感,降低員工流失率。
3.外包方的日常管理
1)建立外包方過程檢查制度與操作檢查標(biāo)準(zhǔn),不僅關(guān)注結(jié)構(gòu)更加重視過程。
2)建立保潔委托項(xiàng)目周例會(huì)制度
4.全面設(shè)備管理
*建立《風(fēng)機(jī)的巡檢流程與標(biāo)準(zhǔn)》,及時(shí)糾正排風(fēng)不暢的問題;
*建立設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)與重點(diǎn)故障分析;
*更新《故障排除手冊(cè)》,縮短衛(wèi)生間維修時(shí)間;
*優(yōu)化設(shè)備維護(hù)響應(yīng)流程。
5.目標(biāo)達(dá)成
洗手間DPMP指標(biāo)已從項(xiàng)目初期9105點(diǎn),降至5688點(diǎn),下降約為37.5%。
上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)(Shanghai Pudong Internationa* Airport,IATA代碼:PVG,ICAO代碼:ZSPD),位于中國(guó)上海市浦東新區(qū)濱海地帶,面積為40平方公里,1999年建成,2008年北京奧運(yùn)會(huì)前擴(kuò)建工程投入使用。
浦東機(jī)場(chǎng)是上海兩大國(guó)際機(jī)場(chǎng)之一,距上海市中心約30公里,距虹橋機(jī)場(chǎng)約52公里,與北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)并稱中國(guó)三大國(guó)際機(jī)場(chǎng)。2014年旅客吞吐量5166.18萬人次。
如此繁忙之機(jī)場(chǎng),如何讓旅客持續(xù)滿意一直是浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的工作追求,而衛(wèi)生間作為旅客滿意具體影響力的區(qū)域具體非同尋常的代表意義,同時(shí)衛(wèi)生間作為浦東機(jī)場(chǎng)的外包重點(diǎn)項(xiàng)目,對(duì)著眾多外包方管理具體重要的啟發(fā)意義。
2012年10月,上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)經(jīng)過甄選,選擇與上海博革企業(yè)管理咨詢有限公司合作,開展“衛(wèi)生間管理提示”項(xiàng)目。
衛(wèi)生間管理提升項(xiàng)目,選取了浦東機(jī)場(chǎng)二樓6對(duì)共12間作為試點(diǎn),并建立了定量與定性目標(biāo)。
定量目標(biāo):
*衛(wèi)生間DPMO減少30%;
定性目標(biāo):
*建立及完善衛(wèi)生間管理標(biāo)準(zhǔn)文件;
*完善衛(wèi)生間服務(wù)人員的KPI管控制度。
項(xiàng)目周期:2012年10月-2013年1月
二.改善思路
在博革咨詢周老師的指導(dǎo)下,建立了以朱**為組組長(zhǎng),以錢**,王**,張**,秦**,史**為組員的項(xiàng)目組織。
2.現(xiàn)狀調(diào)研:
項(xiàng)目組人員及博革老師對(duì)試點(diǎn)衛(wèi)生間進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研,初步判定:衛(wèi)生間管理牽涉到外包方,能源,物業(yè)管理,服務(wù)管理科,改善單項(xiàng)問題無法起到真正的效果,要從公司運(yùn)營(yíng)相關(guān)流程著手。
3.人員培訓(xùn):
開展精益理念與工具培訓(xùn),如《項(xiàng)目管理》,《班組建設(shè)》,《5S與目視化》,《精益供應(yīng)鏈》等。
4.改善策略:
*問題發(fā)現(xiàn);
*找出問題環(huán)節(jié);
*確定問題關(guān)鍵因素;
*確定A類因素;
*找出根本原因;
*并找到解決方案。
5.方案選定:圍繞衛(wèi)生間管理提升,最終選定改善的關(guān)鍵因素:
*顧問需求管理
*外包方改善機(jī)制
*外包方日常管理
*全面設(shè)備維護(hù)
6.推進(jìn)計(jì)劃公布
通過推進(jìn)計(jì)劃的公布,宣布項(xiàng)目進(jìn)入解決問題的實(shí)施階段。
7.數(shù)據(jù)采集
為確保每日衛(wèi)生間DPMO數(shù)據(jù)的及時(shí)完整,項(xiàng)目組安排并培訓(xùn)專人,按檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)衛(wèi)生間分時(shí)段進(jìn)行缺陷問題的統(tǒng)計(jì)。
8.項(xiàng)目管理
不僅建立了項(xiàng)目組長(zhǎng),項(xiàng)目成員的工作職責(zé),而且項(xiàng)目組通過建立每周溝通協(xié)調(diào)會(huì),掌握項(xiàng)目進(jìn)度,做好問題跟蹤,并及時(shí)解決難點(diǎn)問題,確保項(xiàng)目按時(shí)間節(jié)點(diǎn)開展。
三.改善成果
1.顧問需求管理
1)建立顧問滿意調(diào)查流程
通過向旅客發(fā)放調(diào)查表,切實(shí)掌握旅客根本需求。
圍繞調(diào)查項(xiàng)目及旅客典型意見,進(jìn)行失效模式分析,從入廁流程入手,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)高較高的因素開展針對(duì)性分析并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證,對(duì)真因采取措施進(jìn)行整改。
1)建立外包方精益管理組織結(jié)構(gòu)圖
2)早會(huì)管理
外包方在班組建設(shè)方面,對(duì)早會(huì)管理進(jìn)行了完善,增加了企業(yè)文化的宣傳,員工士氣的鼓勵(lì);同時(shí),定點(diǎn)定時(shí)的規(guī)范了早會(huì)的流程。
*針對(duì)員工培訓(xùn)與考核方面,外包方細(xì)化了衛(wèi)生間員工應(yīng)知,應(yīng)會(huì)考核,并形成臺(tái)賬記錄,同時(shí)也作為員工等級(jí)評(píng)定的參考依據(jù)之一。
*同時(shí),外包方根據(jù)考核結(jié)果及人員特性,建立了《員工級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》,并結(jié)合每個(gè)衛(wèi)生間的具體情況,合理分配人員,應(yīng)對(duì)重點(diǎn)衛(wèi)生間的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求。
4)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
高峰期細(xì)化了保潔員工求助機(jī)制,并合理調(diào)整了作業(yè)間隔時(shí)間。
*細(xì)化了員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建立了《一日工作流程》,以便識(shí)別員工負(fù)荷情況,確保保潔服務(wù)質(zhì)量符合要求。
*通過一日工作流程,外包方完成了員工負(fù)荷分析,確保保潔員工一定的工作熱情。
*通過目視化的形式,規(guī)范了員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),也規(guī)范了管理層的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
6)自主保全-點(diǎn)檢
建立了《衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施點(diǎn)檢記錄表》。每日上崗前,員工對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)所有設(shè)施,設(shè)備如實(shí)記錄,及時(shí)跟蹤設(shè)施設(shè)備維修情況。
7)5S與目視化
根據(jù)外包方的保潔質(zhì)量體系,項(xiàng)目組將一系列標(biāo)準(zhǔn)文件打印放置在現(xiàn)場(chǎng),以便保潔工及時(shí)查看,學(xué)習(xí)相關(guān)操作要求。
8)自主改善
*建立每周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與問題分析改善匯報(bào)機(jī)制;
*通過建立合理化建議機(jī)制,激發(fā)員工的積極性;
通過完善員工流動(dòng)率分析機(jī)制,掌握員工根本需求,提升保潔團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和員工的歸屬感,降低員工流失率。
1)建立外包方過程檢查制度與操作檢查標(biāo)準(zhǔn),不僅關(guān)注結(jié)構(gòu)更加重視過程。
*建立《風(fēng)機(jī)的巡檢流程與標(biāo)準(zhǔn)》,及時(shí)糾正排風(fēng)不暢的問題;
*建立設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)與重點(diǎn)故障分析;
*更新《故障排除手冊(cè)》,縮短衛(wèi)生間維修時(shí)間;
*優(yōu)化設(shè)備維護(hù)響應(yīng)流程。
5.目標(biāo)達(dá)成
洗手間DPMP指標(biāo)已從項(xiàng)目初期9105點(diǎn),降至5688點(diǎn),下降約為37.5%。
作者:博革咨詢