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滿意度（SATISFICATlON）
 
1、什么是滿意度
 
滿意是指客戶（外部客戶、內(nèi)部客戶）接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求得到滿足的狀態(tài)。滿一活動是指企業(yè)開展一系列活動以使各有關(guān)方滿意。
 
（1）投資者的滿意
 
通過精益生產(chǎn)9S，使企業(yè)達到更高的生產(chǎn)及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報。
 
（2）客戶滿意
 
客戶滿意表現(xiàn)為高質(zhì)量、低成本、交貨期準、技術(shù)水平高、生產(chǎn)彈性高等特點。
 
（3）員工滿意
 
效益好，員工生活富裕、人性化管理使每個員工可獲得安全、尊重和成就感；一目了然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端；明亮、干凈、無灰塵、無垃圾的工作場所讓人心情愉快，不會讓人疲倦和煩惱；人人都親自動手進行改善，在有活力的一流環(huán)境工作，員工都會感到自豪和驕傲。
 
（4）社會滿意
 
企業(yè)多設(shè)區(qū)有杰出的貢獻，熱心公眾事業(yè)，支持環(huán)境保護，這樣的企業(yè)會有良好的社會形象。
 
2、滿意度的內(nèi)容
 
（1）橫向?qū)用?/div>
 
①企業(yè)的理念滿意——企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外客戶的地滿足狀態(tài)，包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營哲學滿意和經(jīng)營價值觀滿意等；
 
②行為滿意——企業(yè)全部的運行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，包括行為機制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等；
 
③視聽滿意——企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括企業(yè)標志（名稱和圖案）滿意、標準字滿意、標準色滿意以及上述三個基要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等；
 
④產(chǎn)品滿意——企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品設(shè)計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意和產(chǎn)品價格滿意等；
 
⑤服務(wù)滿意——企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括績效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性和方便性滿意，以及情緒和環(huán)境滿意等。
 
（2）縱向?qū)用?/div>
 
在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下三個逐層遞進的滿意內(nèi)容
 
①物質(zhì)滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、設(shè)計或品牌的滿意；
 
②精神滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意；
 
③社會滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的社會利益維護程序，主要指客戶整體（公眾）的社會滿意程序。

作者：博革咨詢

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