六西格瑪是以客戶要求為驅(qū)動(dòng)的決策方法，其兩大基本目標(biāo)為提升客戶滿意/忠誠度和降低資源成本，六西格瑪通過項(xiàng)目制運(yùn)作來達(dá)成目標(biāo)，而不是通過空洞的說教。

    

    六西格項(xiàng)目可針對任一過程，因?yàn)榻M織是通過過程與內(nèi)外部進(jìn)行資源交換的。過程能力的高低決定了過程輸出的結(jié)果和過程內(nèi)部資源消耗；過程輸出直接決定了客房滿意/忠誠度；過程內(nèi)部資源消耗又決定了組織的效能。六西格瑪項(xiàng)目是提升過程能力的“核武器”。

    

    過程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，有眾多因素作用于過程，影響著過程輸出。可以用一棵樹來表示過程，樹的果實(shí)為過程輸出。普通過程中，由于各種因素的綜合作用，導(dǎo)致過程輸出往往與目標(biāo)差異較大（如品質(zhì)，成本等目標(biāo)）。當(dāng)過程實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目以后，相當(dāng)于在樹的根部有針對性地施加所需營養(yǎng)，結(jié)果可以得到又大又多的果實(shí)。