某銀行通過六西格瑪提高業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)直通率案
日期:2016-10-28 / 人氣: / 來源:m.wtport.com / 熱門標(biāo)簽:
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【問題及改進(jìn)機(jī)會描述】
建立集中業(yè)務(wù)流程的初衷是為了高效快捷的處理業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)在全行上線推廣以及業(yè)務(wù)量的增加,業(yè)務(wù)打回率有所增加,降低了集中業(yè)務(wù)流程的處理速度。本項目通過對流程和參與集中業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析以提升業(yè)務(wù)處理效率,提高準(zhǔn)確率,提高直通率。
【項目背景】
2005年,博革客戶某銀行完成總行層面的組織架構(gòu)改革,董事會確立了未來運營模式:“小前臺、大后臺,專業(yè)化、工廠化”配合組織架構(gòu)改革, 2006年初行長室確立啟動“運營流程再造項目”作為“運營流程再造項目”子項目之一的“業(yè)務(wù)集中子項目”,2006年試點上線成功。
業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)上線完成后,能有效的規(guī)范操作并控制風(fēng)險,增加實體網(wǎng)點服務(wù)供給、擴(kuò)大服務(wù)功能,促進(jìn)網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型和功能的擴(kuò)充。業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)上線后,作業(yè)流程變成“前臺發(fā)起、后臺處理”模式,上線初期,根據(jù)網(wǎng)點和客戶反應(yīng),業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)存在有如下幾個問題:
1. 部分業(yè)務(wù)處理時間較長,客戶意見比較大;
2. 業(yè)務(wù)發(fā)起后的打回率比較高;
3. 業(yè)務(wù)處理的一次錄入準(zhǔn)確率需要提高。
【項目總結(jié)】
六西格瑪是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。在項目組領(lǐng)導(dǎo)高度重視下,運用六西格瑪?shù)墓芾矸椒ǎ瑥亩页鲇绊憳I(yè)務(wù)集中系統(tǒng)直通率和準(zhǔn)確率的真正原因,并加以改進(jìn)優(yōu)化。最終實現(xiàn)了業(yè)務(wù)集中系統(tǒng)開發(fā)的預(yù)期目的,提升了我行運營流程項目的核心競爭力。
作者:博革咨詢